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沈建忠:提升服务质量 共建美好生活

发布时间:2018-07-28 11:08:01
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      今年是中国物业管理协会提出的“服务质量提升年”,全行业都在积极推进这项工作。今天我想继续这个话题,谈谈我的一些思考和认识。各位嘉宾、专家从不同的角度谈了物业管理行业发展的问题,有很多的观点、思想火花碰撞,放在高质量发展的时代背景下,论坛所集中的话题焦点就是物业服务质量如何才能满足新时代人们对美好生活的需要。受大家的启发,我想从三个方面谈谈我的一些看法。

1、值得关注的两个现象

      一是,第三产业包括服务业在内,在中国经济发展中是增长最快的。与发达国家比,中国服务业还有很大的提升空间,服务业的价值也因为服务质量与效益的提升而有很大的空间。这两年各地出现了抢夺人才的大战,能吸引人才的是那些可以提供高质量生活的城市。因为这意味着分享更多的城市公共服务,可以更有尊严、更方便地就业,还有更有质量的宜居环境。所以每个城市在公共服务、改善环境等方面都投入巨大。

      从去年开始,中国开始开展品牌日活动。张瑞敏曾经感概,同样一双来自中国制造的皮鞋,贴上外国品牌的标签,价格就要贵好几倍。因为它包含有知识产权,有顾客可以信赖的售后服务。品牌的价值很大一部分归属于服务的价值。随着服务价值逐渐被挖掘,产业转型、消费升级带来的双重需求,必然会吸引资本、人才等资源更多地向服务业集聚,服务业必将进入快速发展的轨道。物业服务作为服务业中的重要部分,创造更好的服务供给,在经济社会的高质量发展、满足业主日益增长的美好生活需要中,也必将充当重要角色。

      二是,老百姓对服务业的满意度不高,痛点仍然很多。老百姓富起来以后,希望享受更好的服务消费,却得不到满足。所以,他们中的很多人选择到国外消费。日本甚至给中国消费者起了别名叫“爆买族”“会行走的钱包”。去年我国海外网购金额达7.7万亿元,出国旅游1.3亿人次,人均海外消费大概1.3万美元。

      我国每年因产品质量造成的损失高达2千亿,占产品总值的2%。相信服务领域因服务质量不高造成的时间、资源等的损失,肯定也是个天文数字。值得反思:一是物业专业服务的价值还没有得到社会法律基础上的普遍认同,在相当一部分人的概念里,觉得对物业服务不满意拒缴物业费理所当然。二是我们的服务确实还存在一些不到位的地方。

2、关于服务质量的三点共识

      在服务质量问题上行业要有共识,才能变成行动的力量。

      一是,高质量发展是企业发展必须坚持的基本原则和行动纲领。对服务企业而言,高质量发展意味着新的消费需求和新的市场规模,新的机遇背后就是新的商业模式、新的产业企业家群体的崛起。

      中国的物业服务是从零开始的,与其他服务行业有点区别。从计划经济时代的房屋管理到市场化的物业服务,经历了从无到有,从有到多,从多到优的过程,在传统产业向现代服务业转型、居民消费升级的双重需求下,物业服务必须转向高质量发展,这就意味着物业服务要实现从多到优的跨越和发展。需要我们提升服务的品质,这样我们才能有品牌的影响力,才能形成企业的核心竞争力。面临市场门槛的降低、业主维权与消费意识的觉醒、资本等跨界势力的介入,企业洗牌已经开始,所以必须把高质量服务作为行业的行动准则,作为一面旗帜高高举起,用行业的智慧和力量,让物业服务更有价值,让业主的服务体验更加愉悦。

      二是,坚持提升服务品质是企业生存的基础,也是持续发展的前提。满意才有生意。我想这个时代不管怎么变化,不忘初心、坚守诚信、弘扬工匠精神,在服务上精益求精,永远是真理。在高质量发展阶段,要参与差异化的竞争,唯一最有效的武器就是品质。品质服务能够提升品牌影响力,能够提升企业核心竞争力,这是社会上现在或者将来对企业家认同的一个最好的标签。当然,对于品质服务我们也要改变过去单一的方式,需要用效率和创新来驱动。物业服务要顺应变化。

      三是,质量是创造企业价值的基础,也是资本市场最看重的。资本关注的永远是你能否为用户和客户持续创造价值。他们有着非常专业的市场调研团队,尽职调查和估值工作非常严谨。物业服务企业想要拥抱资本,得到资本市场的认同,扩大市场规模,吸引更多的合作伙伴、更多的联盟者,必须要以高品质服务为前提,以高认知度的品牌为导向。没有优质服务成就不了优质企业,不是优质的企业是没有投资价值的。

3、需要着力的四个方面

      一是,着力营造物业服务专业价值的舆论环境和市场环境。从舆论环境、政策环境为行业高质量发展提供发展便利和政策支持。不仅我们行业同仁自己要去努力争取营造高质量发展的舆论环境和市场环境,我们更要动员和联合各方面的力量共同来推动,让全社会认可物业服务的价值,并且相信我们的专业服务是创造价值的。如果社会能够达成这样的共识,提倡优质优价,就可以给提供优质服务、口碑好的企业创造一个更好的发展环境。把服务的定价权交给市场,服务价格拉开档次,让业主在认识专业管理和优质服务价值的基础上,拥有选择权和决定权,如果有这样的市场氛围和舆论环境,我相信更有利于我们行业服务质量的提升和整体的快速发展。行业品牌企业要有使命感、责任感在这方面多一些探索。

      另一方面,我们要营造一个良好的政策环境,建立一套联动的机制。物业服务品质的提升离不开主管部门的指导和支持,离不开政策的引导,我们不主张靠政策红利、政策补贴来维持企业的生存。但是政策的导向是非常关键的。物业服务企业无力承担超越能力的社会责任,用其他项目的收益来补贴不是长久之计。我们也希望政府有类似的兜底政策,通过市场政策的引导来解决这类问题。高质量发展是中国经济发展的一个行动纲领,国家动员全社会的资源和力量共同参与,希望可以建立一套联动机制,营造一个良好的政策环境。

      二是,着力推动绿色物业发展,在节能减排、建设美好社区方面发挥特殊作用。

物业企业的绿色服务,我认为在三个环节有潜力,一是前期物业服务环节,通过合理化建议,确保后期管理中的能耗大大降低,收到事半功倍的效果。龙湖的若干条军纪中,其中就规定必须有物业公司签字,项目才能开工,必须有物业公司验收合格,房子才能交付使用。二是服务环节,这方面可发挥的空间更大。如电梯下降过程中的势能转化为动能利用,我在上海看过一个项目,用微生物降解厨房的有机垃圾,可减少一半的垃圾运量,降解后的垃圾又可作为小区花草的肥料。

      三是与业主互动,倡导共同践行在装修、水电、垃圾分类、绿色消费、噪音污染等方面的绿色行功,比如组织节水比赛,组织有内容的地球节水日、熄灯一小时活动等,形成一种节能减排的社区文化氛围和生活方式。

      三是,着力用科技创新、技术赋能的方式重新梳理企业架构、商业模式和管理流程。推动技术创新,以积极、开放、包容、协同的姿态去拥抱互联网、拥抱资本,才能真正提升产业集中度和科技含量。

      作为风口上的物业管理行业必须要以开放的、积极的心态去主动拥抱互联网技术,才有可能分享更多的红利。在巩固基础物业服务的基础上,要以高水平的科技创新作为支持,推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合,开启智慧物业时代。

      四是着力提升物业从业人员的专业素质,适应行业转型升级的需要。人口红利过去了,人才红利时代到来了,物业管理行业要在人才培养和人才队伍建设方面高度重视,全面提升员工的专业素质,分享人才红利。

      近两年,行业内一些发挥“指挥棒”作用的东西,包括物业管理师执业资格和物业服务企业资质管理制度相继取消,行业准入门槛越来越低,这对行业加强人才资源建设提出了严峻的考验。这两年,大家都感觉到人才问题已经成为行业转型升级的短板,企业都在挖优秀的人才,行业内也不断曝出一些网红类人才流动的消息。人才是最重要的资本,我们要让行业员工有尊严感和体面感,才能聚集精兵强将,才能打好服务质量翻身仗。服务是物业管理行业的看家本领,服务质量是我们兴业、立业的根本所在,也是责任和使命所在。让我们行动起来,全方位推动服务质量提升,为居民带来更美好的生活体验。